El viernes día 6 en digital, y el sábado, en papel, tuve la oportunidad de analizar en EL CORREO y El Diario Vasco el fenómeno de la denominada «dictadura de las reseñas de Internet», un fenómeno que la reciente Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela ha situado en el centro de la responsabilidad corporativa.
Para las organizaciones, la confianza ya no es solo un activo reputacional, sino un imperativo legal.
La normativa introduce obligaciones críticas en la explotación de reseñas: las empresas deben ahora garantizar la trazabilidad y veracidad de las opiniones, informando explícitamente sobre si el contenido procede de consumidores reales y prohibiendo el uso de reseñas no verificadas para influir en la decisión de compra.
Asimismo, la ley otorga a las organizaciones el derecho de réplica y la potestad de exigir la retirada de valoraciones cuya falta de veracidad pueda acreditarse.
Este cambio de paradigma exige a los departamentos de Atención al Cliente y CX profesionalizar la monitorización de reseñas, transformándolas de métricas de marketing en registros sujetos a auditoría y cumplimiento normativo.
La confianza del cliente se blinda hoy mediante la transparencia en los procesos y el rigor en la gestión de la prueba. Es el momento de integrar la gobernanza de las reseñas en la estrategia de calidad del servicio.
Puedes acceder al artículo completo en: https://bit.ly/IbarrondoEs260206
Artículo publicado en El Correo
Después del cierre de una campaña navideña que volvió a batir records y con las rebajas de enero tensionando las plataformas de comercio electrónico, el mercado digital se enfrenta a su prueba de fuego definitiva. En un entorno donde la presencialidad cede terreno, la confianza se ha convertido en la moneda de cambio más valiosa para cualquier organización. Sin embargo, la confianza no es una moneda estable.
En diciembre, el legislador español dio un golpe sobre la mesa al aprobar una modificación de calado en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La nueva redacción del artículo 20.4 no es un mero trámite burocrático. Obliga a funcionar con las reseñas de internet con el máximo nivel de transparencia posible.
El 93% de los usuarios que compran ‘online’ lee las reseñas de terceros antes de decidirse por un producto o servicio. Para el 47% de los consumidores, estas valoraciones son el factor determinante para finalizar la compra, porcentaje que asciende hasta el 60% en el caso de los perfiles más jóvenes. Estamos ante un escenario donde solo un 9% de los usuarios aceptaría comprar en un comercio con una valoración inferior a dos estrellas. En este contexto, la opinión ajena (manifestada en forma de reseña) ya no es ruido de fondo; es el motor principal del negocio.
La reciente reforma establece que cualquier empresario que facilite el acceso a las reseñas deberá informar de manera explícita sobre si garantiza o no que esas opiniones pertenecen a consumidores que realmente han adquirido o utilizado el bien o servicio. Pero la ley va más allá del simple ‘check’ de verificación. A partir de ahora, las empresas tienen la obligación de facilitar información clara sobre la manera exacta en que se procesan esas reseñas.
Esto implica que el departamento de atención al cliente debe ser capaz de explicar la trazabilidad de cada comentario. ¿Cómo se ordenan? ¿Se publican todos o hay un filtrado previo? ¿Cómo se calcula la nota media? La opacidad en estos procesos deja de ser una opción comercial para convertirse en un riesgo legal.
Uno de los puntos más complejos de la nueva normativa es la introducción de un límite temporal estricto. El texto señala que las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña. Este matiz busca garantizar la frescura de la información y evitar que las empresas vivan de rentas de servicios prestados meses o años atrás que ya no reflejan la calidad actual de su atención. Para cualquier responsable de operaciones, esto supone un reto técnico mayúsculo: es necesario sincronizar el CRM (la gestión de las relaciones con los clientes) de la empresa con el sistema de captación de opiniones para asegurar que el ‘feedback’ se produce siempre dentro de esa ventana legal de un mes.
El mayor riesgo para una compañía es la pérdida de credibilidad en un mercado hiperconectado
El nuevo marco legal también dota de herramientas a las empresas para defenderse de la competencia desleal y los ataques de reputación orquestados. El empresario está ahora facultado para responder a las reseñas a través del mismo canal, asegurando un equilibrio de visibilidad.
El aspecto más crítico para los servicios jurídicos y de atención al cliente es la facultad de solicitar la eliminación de reseñas cuando no procedan de un consumidor real o sean engañosas. Para lograrlo, la empresa debe acreditar de forma fehaciente que el autor no ha comprado ni utilizado el bien. Esta «prueba fehaciente» exige que el departamento de sistemas disponga de ‘logs’ inmutables y registros de actividad que puedan servir como evidencia ante una inspección de Consumo.
La imagen de marca se construye a partir de las experiencias compartidas por los usuarios. Las sanciones por incumplir estas medidas de transparencia pueden ser severas, pero el mayor riesgo no es la multa, sino la pérdida de credibilidad en un mercado hiperconectado.
El 70% de los clientes se muestra dispuesto a dejar una reseña positiva si la empresa se lo solicita de forma adecuada. La recomendación para el tejido empresarial es clara: abandonar los atajos y las reseñas de baja calidad para abrazar un modelo de verificación total. Las organizaciones que logren certificar que cada una de sus estrellas proviene de un cliente real, en el plazo que marca la ley, no solo cumplirán con el artículo 20.4, sino que estarán construyendo un muro defensivo de confianza que la competencia no podrá derribar.
